Dans l’administration de biens, la valeur d’un portefeuille s’est longtemps appréciée à travers des indicateurs relativement simples : le nombre de mandats, leur ancienneté, leur rentabilité. Mais ces critères ne suffisent plus aujourd’hui à décrire la solidité d’un cabinet. Pourquoi ? Que faut-il faire ? Les conseils de Viou & Gouron.
La valeur du portefeuille repose sur la confiance, la fidélisation et la qualité de la relation client
Au-delà de la liste brute de mandats, la lecture des acquéreurs potentiels d’un cabinet d’administration de biens prend en compte la réalité d’aujourd’hui : une relation client devenue plus volatile, plus exigeante, et plus sensible à la qualité de service. Dans ce contexte, la stabilité d’un portefeuille ne repose plus uniquement sur des contrats, mais sur la capacité du professionnel à maintenir un niveau de confiance durable.
Comme le rappelle Laurent Charrier, associé chez Viou & Gouron et spécialiste des transactions entre professionnels de l’immobilier, « dans les faits, le turn-over des copropriétés reste globalement limité et les copropriétés ne changent pas si souvent de syndic ». Mais cette stabilité apparente ne doit pas masquer une réalité bien connue des professionnels : aucun mandat ne peut être considéré comme définitivement acquis. Surtout avec les lois Alur puis Elan qui ont donné un pouvoir de révocation des syndics plus important aux copropriétaires (voir encadré).
Savoir expliquer les pertes de mandats à l’acheteur
Lorsqu’un cabinet est mis en vente, l’acquéreur sait parfaitement que les contrats qu’il rachète restent soumis aux décisions futures des clients. Il s’intéresse donc moins à l’existence formelle des mandats qu’à leur solidité réelle. La durée restante des contrats, leur ancienneté ou les mouvements récents du portefeuille constituent autant d’indicateurs utiles, mais pris isolément, leur analyse reste insuffisante.
Quid des mandats perdus récemment ? « Ce qui fait la différence, ce sont les explications fournies. Un turn-over modéré est considéré comme normal. En revanche, une hausse inhabituelle doit pouvoir être justifiée », souligne Laurent Charrier. Ce qui interpelle un repreneur potentiel est d’abord l’incapacité du vendeur à expliquer les évolutions de son portefeuille.
La transparence devient ainsi un facteur déterminant. D’autant plus que les acquéreurs sont souvent eux-mêmes implantés localement et disposent déjà d’une bonne connaissance du marché. Ils croisent leurs propres perceptions avec différents éléments, les objectifs et les plus subjectifs : stabilité du portefeuille, réputation professionnelle, retours du marché ou encore témoignages d’anciens collaborateurs.
La menace du churn… comme pour toute activité de services
Cette nouvelle situation illustre une transformation plus profonde du métier. L’administration de biens rejoint progressivement d’autres activités de services confrontées à un phénomène désormais bien connu : l’érosion de la fidélité client, et la hausse du fameux churn. Dans de nombreux secteurs, les particuliers ont accès à bien davantage d’informations, de possibilités de comparaison et d’alternatives qu’auparavant. Mécaniquement, les relations commerciales deviennent plus fragiles.
Pour les administrateurs de biens, un changement de posture s’impose. Il ne s’agit plus seulement de gérer correctement des immeubles ou des actifs immobiliers. Il faut également entretenir une relation suffisamment solide pour résister aux périodes de tension, aux arbitrages économiques ou aux sollicitations de la concurrence.
Le rôle facilitateur du numérique
Les outils numériques participent naturellement à cet effort. Extranets, espaces clients, logiciels de suivi ou plateformes collaboratives permettent de fluidifier les échanges et de répondre à une demande croissante de transparence. Ils contribuent à réduire certaines frictions du quotidien et facilitent l’accès à l’information. Mais la technologie ne suffit pas à elle seule à créer de l’attachement…
Dans un environnement – même largement numérisé – où les clients peuvent remettre en cause leurs prestataires plus facilement qu’auparavant, deux qualités demeurent essentielles :
- La réactivité, qui nourrit le sentiment d’écoute et de disponibilité,
- L’anticipation, qui permet d’identifier les difficultés avant qu’elles ne se transforment en crises.
Au-delà de la gestion administrative, financière ou réglementaire, l’administration de biens devient de plus en plus ce métier de gestion de la confiance. Les mandats restent le support économique de l’activité, mais la valeur réelle d’un portefeuille réside désormais dans la qualité des relations qui le sous-tendent. Dans un marché où rien n’est totalement acquis, ce capital relationnel apparaît comme l’actif le plus stratégique du cabinet. Même si, comme conclut Laurent Charrier avec un sourire, « il ne faut pas surestimer la fidélité et la sagesse des copros. » Surtout dans un monde où les changements en tout genre – de métiers, de résidence, de conjoints parfois – sont banalisés voire encouragés socialement !
L’AG annuelle, laboratoire des nouvelles relations entre clients et syndics
Les réformes successives, notamment celles issues de la loi Alur, ont renforcé les mécanismes de mise en concurrence et nourri le sentiment, chez de nombreux syndics, d’être régulièrement remis en question, au cours des AG annuelles de copropriétés en particulier.
Pour Laurent Charrier, cette approche réglementaire repose sur une vision simplifiée des relations : « Il fallait redonner du pouvoir aux copropriétaires face à des syndics toujours dans le rôle des « méchants ». Mais la réalité est plus complexe. » Et surtout moins dramatique : dans les faits, les copropriétés très conflictuelles restent minoritaires. Elles occupent toutefois une place importante dans les pensées des professionnels, ne serait-ce que par le temps et les ressources qu’ils leur consacrent ou par l’événement désagréable à vivre que constituent chaque année les AG.
Mais comme le rappelle le spécialiste, « les syndics peuvent aussi dire stop ». La réglementation permet d’ailleurs à un administrateur de biens de dénoncer un mandat dans certaines conditions (voir les précisions apportées par Service-Public.fr). Toutefois, les réalités économiques conduisent souvent les deux parties à poursuivre leur collaboration jusqu’à son terme. Une illustration supplémentaire du fait que, dans les métiers de services, la qualité de la relation est devenue presque aussi importante que la prestation elle-même.