La relation client, les recherches documentaires ou la gestion des contrats vont être bouleversées par l’intelligence artificielle. Elle va libérer les salariés des cabinets des tâches rébarbatives, sans les remplacer. Dans les métiers de l’administration de biens et de gestion locative, l’humain restera au centre du jeu.
L’année 2023 a vu déferler la vague ChatGPT, cette IA générative dont la version grand public a permis au grand public de tester l’intelligence artificielle. Aujourd’hui c’est au tour de tous les professionnels d’imaginer ce qu’ils vont faire avec. Les cabinets d’administration de biens, déjà engagés depuis quelques années dans la digitalisation progressive de nombre de leurs processus, ne vont pas échapper à la tendance. Et c’est tant mieux, car l’innovation est porteuse de valeur !
L’apport de l’IA dans la relation avec les clients
L’intelligence artificielle, sous ses différentes formes, va intervenir dans de nombreuses dimensions de la relation client. Objectifs : la qualité de l’expérience client, mais aussi la qualité de vie au travail des collaborateurs. Car celle-ci est mise à rude épreuve, à travers une inflation incontrôlée d’appels téléphoniques et surtout de mails à gérer (88% en parlent comme d’un fléau, selon une étude de l’ANGC).
Des chatbots beaucoup plus performants :
Les robots conversationnels actuels filtrent encore de façon très basique les mails ou les appels entrants. Avec l’IA, l’analyse des contenus va être beaucoup plus performante, car elle s’appuie sur des corpus documentaires larges (potentiellement tout l’internet) ou spécialisés par métiers. Le nombre de questions traitées va aussi s’élargir grâce aux capacités d’apprentissage – le « machine-learning ».
Des prises de décision facilitées :
Le robot hiérarchisera les demandes, proposera des réponses ; ce sera au collaborateur de valider, avec plus de temps pour y réfléchir.
Une organisation du cabinet optimisée :
Au lieu de prendre les appels entrants au fil de l’eau, avec la déperdition d’efficacité que cela entraîne, l’agenda de la journée type pourra comporter des plages sans interactions avec l’extérieur et d’autres, plus brèves, où les collaborateurs prendront les décisions à l’éclairage des rapports émis par l’IA.
Les clients aussi vont s’améliorer !
Ils vont apprendre à interagir efficacement avec ces chatbots, en formulant leurs requêtes de façon optimale pour obtenir les meilleures réponses possibles.
L’apport de l’IA dans la relation avec les partenaires du cabinet
Des échanges plus efficaces :
Avec les artisans appelés à intervenir sur une maintenance, avec les experts comptables, avec les banquiers, les administrations, il y a aussi beaucoup de temps à gagner pour les collaborateurs du cabinet.
Des robots qui se parlent et font avancer les processus de décision :
On voit déjà émerger des systèmes d’IA capables de gérer un processus complet, par exemple un appel d’offres pour une intervention sur un immeuble, selon ce type d’enchaînement :
- Un robot prendra en charge la rédaction précise de cet AO,
- Après validation du texte, il l’enverra aux artisans habituellement contactés,
- Il sera même capable d’élargir la consultation en fonction de critères géographiques ou métiers ;
- Les réponses de ces artisans, éventuellement produites elles-mêmes par leurs robots, seront analysées par l’IA qui proposera un « meilleur choix » au collaborateur du cabinet,
- Après validation de sa recommandation, le robot sera capable de gérer toute la partie administrative du contrat, puis le suivi du chantier, par exemple en vérifiant des photos ou des vidéos envoyées par l’artisan une fois le travail effectué, et même en effectuer le règlement, en lien avec le logiciel comptable.
La gestion des contrats :
L’IA est capable de détecter, dans des montagnes de données, des tendances et des lignes directrices.
Des logiciels vont être capables de remonter des alarmes sur la solvabilité future d’un client, à partir de l’analyse de ses dates de paiements précédentes, des questions qu’il a pu poser au cabinet ou encore du ton qu’il aura employé[1].
Lors du rachat d’un cabinet, le repreneur pourra analyser ainsi en profondeur un historique des paiements et des relances pour se faire une idée plus précise de la qualité réelle d’une copropriété.
La gestion des patrimoines :
La logique prédictive peut aussi s’appliquer à la gestion de biens pour anticiper sur des travaux à faire dans une copropriété ou dans un bien en gestion.
L’objectif sera d’optimiser les décisions de maintenance par exemple : Quand changer un ballon d’eau chaude au lieu de multiplier les interventions coûteuses pour maintenir l’existant en fonctionnement ? Quand proposer à une copropriété de rénover un ascenseur, etc. ?
Et ce n’est pas fini !
- La rédaction automatique d’annonces pour trouver des locataires,
- La recherche des prix pratiqués alentours pour fixer le montant de les loyers,
- L’analyse des candidatures et la gestion de la contractualisation,
… vont aussi devenir courantes avec l’IA dans les prochaines années.
Alors oui, tous ces savoir-faire sont déjà présents peu ou prou dans les cabinets. Mais l’IA, dans un rôle d’alerte et de conseil, va libérer les collaborateurs des tâches administratives très chronophages, et leur permettre de se focaliser à nouveau sur ce qui fait leur force et leur légitimité.
Comment prendre le virage vers l’IA quand on est administrateur de biens ?
Les éditeurs historiques de logiciels destinés à la gestion des cabinets vont probablement proposer de nouveaux modules. De nouveaux fournisseurs produiront des corpus documentaires spécialisés à partir desquels une IA effectuera des recherches pertinentes – un peu comme si Google proposait une version « gestion immobilière » de son moteur de recherche. Il faut aussi espérer que les belles start-up françaises du secteur, par exemple Mistral AI, pourront produire des solutions reposant sur des corpus français.
Parallèlement, certains collaborateurs vont vouloir apprivoiser l’IA. Il sera important, tout en définissant des limites d’usages, de ne pas brider leurs initiatives. Non seulement ils seront des premiers de cordée pour son adoption dans le cabinet, et des ambassadeurs pour expliquer ses avantages auprès de leurs collègues.
« Il faudra toujours des collaborateurs pour accompagner les clients », affirme Laurent Charrier, associé chez Viou & Gouron, le spécialiste des transactions entre professionnels de l’administration de biens. « Pensez aux banques en ligne : les nouvelles générations veulent accéder à tous les services bancaires sans passer par une agence, mais réclament en même temps un service personnalisé dans les moments clés de leur parcours… avec des interlocuteurs humains, experts et disponibles ! L’IA ne va pas remplacer les gestionnaires de biens et les syndics d’immeuble ; elle va les aider à bien faire leur travail » conclut-il.
[1] Ces outils seront à prendre avec précaution : la loi française protège les citoyens de jugements à priori quant à leurs actes à venir. Mais des traitements anonymisés seront possibles, ainsi que des traitements de masse.
Vendre un cabinet d’administration de biens : le conseil de l’IA générative
Nous avons demandé à une IA générative de nous donner son meilleur conseil pour vendre une affaire au meilleur prix. Réponse : « La vente d’un cabinet d’administration de biens peut prendre du temps, alors soyez patient et soigneusement préparé. En suivant ces étapes et en recherchant des conseils professionnels lorsque cela est nécessaire, vous aurez de meilleures chances de vendre votre cabinet au meilleur prix possible. » Puisque que c’est l’IA qui le dit….
