Profiter des dernières nouveautés digitales n’est pas encore un réflexe chez les professionnels de l’administration de biens. Ils auraient pourtant tout intérêt à les mettre en œuvre, pour leur impact sur la qualité de service aux clients, la productivité et le confort de travail de leurs collaborateurs et, au final, la valorisation de leur cabinet.
La technologie n’est pas forcément le premier point évoqué lors des échanges entre cédant et repreneur potentiel d’un cabinet d’administration de biens. Le degré de digitalisation de ses processus de gestion, l’aisance de ses collaborateurs avec les nouvelles technologies constituent pourtant des facteurs clés pour la productivité des équipes, la qualité de la relation avec les clients et, au final, la valeur de l’affaire.
« Sur un marché aussi demandeur, ces paramètres sont malheureusement un peu oubliés au profit de l’analyse du chiffre d’affaires et de l’ancienneté des contrats. Et c’est sans doute dommage » regrette Laurent Charrier, associé chez Viou & Gouron, le spécialiste de la cession de cabinet d’administration de biens. « Car si les données financières représentent bien le passé et le présent, elles ne suffisent pas à prévoir l’avenir. Or une bonne utilisation des technologies d’aujourd’hui est certainement de nature à changer les trajectoires… en mieux ».
La technologie peut changer la donne
L’innovation peut en effet remettre en cause beaucoup d’habitudes, et elle se développe à vitesse accélérée. Parmi les dernières nouveautés, on a vu tout récemment l’éditeur Bellman tirer le premier pour intégrer ChatGPT, l’agent conversationnel d’OpenIA, au sein de son logiciel de syndic et de gérance. L’objectif ? Traiter la masse des e-mails entrants dans les cabinets, en résumer le contenu aux gestionnaires, leur remonter des documents pertinents pour leur traitement, voire proposer des courriels de réponse dans certains cas – toujours validés par un collaborateur.
Une source de changement importante quand on sait que selon l’enquête nationale de l’Association nationale des gestionnaires de copropriétés (ANGC), la gestion des e-mails constitue une charge psychologique et une source de stress pour 88% des gestionnaires. ChatGPT pourrait ainsi contribuer à apaiser les échanges avec les clients, y compris en ré-écrivant les e-mails sortants avec des tournures plus fluides et compréhensibles !
Des gains de productivité et de qualité de service
Et ce n’est qu’un exemple. Plus généralement, la digitalisation dégage du temps, à réinvestir sur le terrain, en interaction directe avec les clients et les prestataires, pour servir un relationnel que les professionnels placent en tête de liste de ce qui fait l’importance – et l’intérêt – de leur métier (35 % de citations). Parmi les outils qui libèrent ce temps, certains sont connus depuis longtemps mais pas toujours mis en œuvre dans les cabinets d’administration de biens :
- Les solutions de CRM (gestion de la relation client), pour rassembler les informations sur un client, l’historique des contrats, des interactions avec lui, etc. De quoi simplifier grandement les ré-allocations de compte en évitant toute perte d’information. Dans certaines situations, ce CRM (Microsoft Dynamics 365, Salesforce, SimpleCRM… et beaucoup d’autres) peut même constituer le cœur du système d’information, entouré d’autres progiciels qui interagissent avec lui à partir d’une même base de données centralisée ;
- Les solutions de gestion de courriers : avant de penser à ChatGPT, des logiciels permettent déjà, par exemple chez Rooftop, de faciliter le routage des courriers entrants (e-mails et postaux) vers le collaborateur adéquat, de faire un premier tri sur des mots clés pour en qualifier l’urgence, ou encore d’organiser une file d’attente pour éviter que certains courriers ne se perdent ;
- Les outils d’analyse (ou BI), qui permettent de créer et de suivre dans le temps les points-clés de l’activité du cabinet, voire de prévoir leur évolution ;
- Les chatbots et les FAQ (chez Gercop, Syment…) : sur le site internet du cabinet, ils répondent aux questions les plus basiques des clients et les orientent, lorsque cela s’avère nécessaire, vers le collaborateur disponible le plus à même de traiter la demande ;
- Des outils mobiles : ces solutions de productivité et de confort pour les collaborateurs doivent être à leur disposition où qu’ils se trouvent : à la maison en télétravail comme sur le terrain, dans un immeuble géré par le cabinet. Cela peut s’appuyer sur une plateforme full web et « sur étagère » comme chez Vilogi, ou reposer sur une intégration de plusieurs outils, réalisée par un prestataire informatique spécialisé. Dans tous les cas, l’impact sur la relation client est considérable : le cabinet est en mesure de répondre à ses requêtes rapidement et en toute sécurité, sur la base de données toujours à jour.
La technologie et l’innovation ne sont pas les ennemies du relationnel client !
« Il y a un paradoxe dans le comportement de nombreux dirigeants, qui opposent contact client et technologie, entend-on chez Viou & Gouron, alors que cette dernière, bien utilisée évidemment, sert cette relation en libérant le collaborateur de tâches à faible valeur ajoutée ». A la clé, des améliorations sur la qualité de service, la réactivité face aux sollicitations les plus urgentes, du temps disponible pour les explications, et des réponses automatisées aux questions qui reviennent sans cesse.
La liste des transformations issues de la technologie est longue, et elle n’est pas close ! La qualité de vie au travail des équipes du cabinet bénéficie également de l’utilisation pertinente des outils les plus récents. A l’heure des recrutements difficiles, notamment auprès des jeunes générations, un fonctionnement moderne de l’entreprise, avec des solutions à la pointe et en phase avec les pratiques de ses nouvelles recrues, fait la différence au moment de l’entretien. Quant aux équipes déjà en place, l’attention portée au confort de leur poste de travail et à l’efficacité des outils jouera sur leur fidélisation.
Un cabinet d’administration de biens qui investit dans la technologie vaut-il plus qu’un autre ?
Au sein du cabinet Viou & Gouron on reconnaît que le lien entre le niveau de digitalisation d’un cabinet et sa valorisation lors d’une cession n’est pas facile à démontrer, ni à calculer. « Mais on sent bien qu’entre un cabinet qui annonce fièrement qu’il s’engage à répondre à un mail sous 48h, et un autre plus réactif, qui serait même capable de prendre l’initiative de contacter ses clients pour les avertir d’un problème sur un immeuble, et de les tenir informés en temps quasi-réel de l’avancement des réparations, il y a un monde ». Le marché de l’immobilier est particulièrement complexe actuellement, avec des conséquences possibles sur toute la chaîne de valeur, jusqu’aux cabinets d’administration de biens. Pour le spécialiste, ce facteur différenciant pourrait prendre de l’importance dans un avenir proche.
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Alors que les nouveaux entrants sur le marché de l’administration des copropriétés font reposer leurs prestations sur des plateformes et des processus très largement automatisés, il y a de la place pour les acteurs historiques qui continueront à insister sur la qualité de leur relationnel client… à condition d’être en capacité de tenir cette promesse.
Assisté par la technologie, ce relationnel pourrait même devenir un « plus » pour séduire des copropriétaires déçus de l’aspect impersonnel des échanges qu’ils ont pu avoir avec ces plateformes. A condition, cette fois encore, d’être prêts. Est-ce possible avec des cédants qui partent en retraite, ou qui n’ont ni l’appétence ni l’énergie nécessaire pour l’innovation digitale ? « Ils peuvent s’appuyer sur leur plus jeunes collaborateurs, leur laisser prendre des initiatives, proposer de tester des solutions et de nouveaux modes d’organisation qui en tirent parti. Ce qui peut arriver de pire avec l’innovation, c’est de se mettre en travers » conclut Mathieu Puichault, associé de Viou & Gouron.
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